Come è cambiato il concetto di filiale con la digital transformation in Banca Sistema?

Ne parliamo con Alessia Barrera, Head of Marketing and Communications, BANCA SISTEMA

Come è cambiato il concetto di filiale con la digital transformation?

I grandi gruppi hanno certamente avviato progetti importanti per cambiare e rinnovare le loro reti sul territorio. A differenza di banche di dimensioni più contenute o addirittura nuove nate, la sfida più grande sulla trasformazione digitale in corso riguarda proprio loro. Oltre alle nuove tendenze devono fronteggiare, infatti, tematiche di risorse umane e logistica, investimenti immobiliari e gap culturali e territoriali.

 

In questo momento siamo in una fase di transizione. E la durata dipenderà anche da un tema di cultura digitale, non solo di dotazione aziendale.

 

La digital transformation ha tutte le potenzialità per migliorare l’efficienza operativa e abilitare applicazioni digitali, non è detto però che i clienti o la maggioranza di essi siano pronti.

 

In Banca Sistema, ad esempio, abbiamo scelto di lavorare a una filiale che, alla tecnologia, abbini comunque un grande lavoro di design e architettura, affidandoci rispettivamente a Cisco e all’archi-star Daniel Libeskind. L’idea è stata quella di garantire al cliente prima di tutto un luogo accogliente e piacevole, dove rispondere alle sue esigenze. Niente è eccessivamente digitalizzato. Si è cercato di percorrere una strada che conciliasse in maniera naturale la forte spinta tecnologica che sentono le banche oggi alla fase di assestamento che sta attraversando una parte della clientela. Per intenderci non sono tutti millennials.

 

 

Quali sono i vantaggi in termini di efficienza?

La trasformazione digitale in corso permette alle aziende e alle banche di evolversi rapidamente e ridurre i costi, la complessità e i rischi.

 

Un vantaggio, ma anche e soprattutto una sfida rispetto al passato, è il modo di lavorare. Tutte le strutture sono più e fortemente integrate. Basta pensare, oggi, a come è cambiato il ruolo di CIO e CMO, che hanno sempre più spesso strutture operative estremamente interconnesse tra loro.

Può sembrare un paradosso, ma la tecnologia in questo caso spinge le persone a lavorare a stretto contatto tra di loro e i temi di relazione e cultura aziendale diventano cruciali.

 

 

Come integrare la customer experience tra filiale e on-line?

Esigenze diverse tra generazioni impongono strategie diversificate, con un ruolo crescente del mobile.

Tale tendenza emerge soprattutto per gli operatori con modelli senza una rete fisica, con iniziative fortemente spinte da strategie di raccolta. Tuttavia, si rischia, in questo caso, di penalizzare la relazione con le imprese, che hanno bisogni differenti e non sempre garantiti interamente dal mondo on-line.

 

In Italia ci troviamo ancora in una fase di transizione tra l’on-line in diffusione e il multi canale integrato. C’è tanto lavoro da fare e la realtà di Milano, ad esempio, non è la stessa di una piccola provincia, in termini di connettività ed esigenze. Si parla di self-banking come fase futura e probabilmente prima o poi si arriverà a qualcosa di simile, ma l’Italia ha ancora molti gap culturali da colmare.

E, in questa fase, integrare le due esperienze non è così semplice. Non tanto in termini di offerta, per cui le banche potrebbero già essere pronte, ma di domanda.

 

E non credo sia un tema di caffè in filiale, spazi per i bambini, o lay-out uniformi tra il mondo reale e il mondo on-line. Le filiali devono dare un volto all’esperienza digitale. Devono dare la disponibilità e la cortesia che la tecnologia e le macchine, forse, non saranno mai in grado di dare.

 

Alessia Barrera interverrà a Forum Banca durante la sessione “Smart Engagement: dal Digitale alla filiale” .

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