Come ING DIRECT interpreta il concetto di digital transformation?

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Giambertone Paolo

Giambertone Paolo
Head of Digital Channels
ING DIRECT

 

Come state interpretando in ING DIRECT il concetto di digital transformation?

ING DIRECT nasce come banca diretta, quindi digitale quasi per definizione: questo si è sempre tradotto nell’impegno a creare prodotti semplici e processi veloci, adatti a clienti che sono sempre più connessi, aiutandoli a operare sempre più in autonomia, in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo e attraverso qualsiasi dispositivo. Accanto alla rapida evoluzione del consumatore, si è potuto assistere all’altrettanto rapida innovazione del quadro normativo: con la firma digitale e l’identificazione remota diventa possibile sottoscrivere in pochi minuti prodotti bancari, che diventano davvero “a portata di touch”.

 

Quale posto ha il Digitale nelle strategie di Marketing?

Ha un ruolo naturalmente rilevante, considerando che ING DIRECT veicola tramite canali digitali il 96% dei propri contatti: l’approccio distributivo  esalta quindi l’affinità della Banca col Digital Marketing, che offre un ampio ventaglio di strumenti a presidio dell’intero ciclo d’acquisto.

Anche in quest’ambito l’accelerazione tecnologica è notevole: gli strumenti del programmatic marketing, se ben sfruttati, consentono di trarre benefici anziché subire la complessità del consumatore digitale, offrendo una ricchissima varietà di informazioni utili ad aumentare la rilevanza dei messaggi. Il progressivo spostamento verso il mobile è uno dei tanti esempi di evoluzione da sfruttare, ad esempio grazie a big data, geolocalizzazione e altri elementi di contesto.

 

Quali strategie utilizzare per coinvolgere i clienti sul web, generare valore attraverso i prodotti e come garantite elevati livelli di servizio?

Come detto prima, cerchiamo di offrire semplicità e autonomia al cliente “always on”. Questo porta un vantaggio nella qualità dell’esperienza del cliente, messo in grado di raggiungere i propri obiettivi senza complesse interazioni col personale della Banca; quest’ultima, a sua volta, trae dei vantaggi legati alla struttura dei costi. In determinati casi, come ad esempio nella vendita di prodotti complessi (pensiamo ai fondi di investimento oppure ai mutui), l’interazione digitale “self service” può essere arricchita e supportata con strumenti  innovativi. Un esempio interessante può essere rappresentato dal nostro Remote Expert, grazie a cui i clienti possono contattare in video conferenza, dal proprio device, un esperto finanziario della Banca: uno strumento di questo tipo, di fatto, riunisce i benefici del digitale (accessibilità e prossimità), del contact centre (scalabilità) e della relazione face-to-face.

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