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Le nuove frontiere del digitale per una banca tradizionale: la gestione di 5,7 milioni di “app user”

Intervistiamo oggi Massimo Proverbio – Chief IT Digital and Innovation Officer di Intesa Sanpaolo 

Quali sono le strategie che una banca “tradizionale” deve mettere in atto per rimanere leader?

In un contesto competitivo in continua evoluzione e con la rapidità di sviluppo delle nuove tecnologie, una banca deve puntare su due pilastri: Digitalizzazione e Innovazione. Accompagnare sempre più i clienti verso il digitale significa dare loro un miglior servizio e, al contempo, permettere una maggiore sostenibilità dei costi per la banca.

Intesa Sanpaolo ha da tempo intrapreso un percorso di trasformazione digitale e di innovazione e possiamo già vederne i risultati. Un esempio su tutti è la nostra piattaforma multicanale, che conta ben 9 milioni di clienti (cresciuti del 14% rispetto a gennaio 2019) e circa 5,7 milioni di “app users”, con una media di circa 5 accessi settimanali per cliente. Questi risultati importanti sono stati ottenuti anche grazie alla digitalizzazione dei canali di relazione con il cliente con la Filiale Online, il lancio della nuova figura del Gestore Remoto, e il nuovo assistente virtuale Ellis che, utilizzando l’Intelligenza Artificiale, fornisce assistenza via chat 24x7, azzera i tempi di attesa e rende più efficiente il lavoro degli operatori online che si possono concentrare sulle attività a valore aggiunto. Ellis ci sta permettendo di ridurre del ~60% il numero di chat gestite da un operatore.

Abbiamo anche supportato i nostri clienti con le vendite digitali sia in modalità self che tramite l’Offerta a Distanza. Ad Aprile 2020, durante il lock-down, le vendite da canali digitali - rispetto alle vendite totali - sono state il 62,1% (vs. 13,1% di Gennaio 2020) indirizzate perlopiù tramite l’Offerta a Distanza da parte del Gestore di Filiale.  Questo è indice del fatto che, seppur sui canali digitali, il cliente apprezza e valorizza il contatto con il Gestore.

Una banca come Intesa Sanpaolo deve inoltre mantenere, anche nel contesto digitale, la sua distintività e il servizio al cliente. Ad esempio, l’App Investo, dedicata agli investimenti in modalità self, ha visto triplicati nel 2019 il numero i users e raddoppiate il numero di operazioni. Nel 2020 arriveremo a 1 milione di investimenti fatti da App (nel 2018 erano 500mila).

 

Ma questo vale solo per i clienti Retail?

Assolutamente no, le stesse considerazioni valgono anche per i clienti Corporate. Tramite il nostro portale corporate, InBiz, a cui hanno accesso circa 260.000 clienti, abbiamo già reso più efficienti le operazioni da remoto in ambito Trade Finance, Pagamenti e Cash Management. Sono inoltre in corso gli sviluppi per la digitalizzazione dei contratti in modalità self e il consolidamento di un processo che, sfruttando il rilascio della firma digitale, consente di anticipare la vendita a distanza dei principali prodotti bancari

I risultati sono già evidenti. Ad esempio, la digitalizzazione del Trade Finance ci ha permesso di operare direttamente da remoto su garanzie, lettere di credito e rimesse documentarie con una crescita del 26% dei clienti operativi a fine 2019 e con un aumento delle operazioni digitali passate da circa il 43% a circa il 64% nel corso del 2020.  Sul mondo pagamenti, il valore assoluto del digitale si attesta già al 100%.

 

Abbiamo anche rilasciato un’App per tutti i nostri clienti che permette l’autenticazione e l’autorizzazione di operazioni nonché la visualizzazione di informazioni. L’autorizzazione di operazioni da App ha visto sensibile incremento passando da 16.000 autorizzazioni nel mese di Aprile 2019 a 112.000 nel mese di Marzo 2020. Grazie a questi risultati, stiamo già pianificando il rilascio di nuove funzionalità dispositive (come ad esempio il bonifico singolo, i bollettini postali, MAV, CBILL), informative di dettaglio (ad esempio la tesoreria Aziendale e le Carte) nonché la firma dei contratti digitali e la possibilità di effettuare autorizzazioni complesse.

 

Inoltre, con l’integrazione di MarketHub siamo in prima linea per fornire intermediazione elettronica su molteplici asset class.

Nei primi mesi del 2020 abbiamo avuto una media di 67.000 ordini giornalieri, con un aumento del 42% rispetto alla media giornaliera del 2019 e una media giornaliera di transazioni di circa 75.000 con un aumento del 55% rispetto al 2019. Infine, stiamo realizzando un nuovo Portale per la clientela Financial Institutions, per offrire tutti i nostri servizi in maniera digitale, tra cui MarketHub

Avete visto questi risvolti nella crisi COVID?

Certamente, grazie a quanto fatto e avendo garantito sin da subito l’operatività a 35.000 dipendenti che lavorano da remoto, la nostra clientela è riuscita ad accedere con continuità ai nostri servizi.

La prontezza di risposta all’emergenza COVID è stata possibile grazie allo sforzo profuso negli ultimi anni nella digitalizzazione dei processi. Nel 2019 abbiamo raggiunto la digitalizzazione del 34,6% delle attività (rispetto al 17,8% del 2018) e circa 33 milioni di transazioni dematerializzate dal 2018 (circa 56 milioni dal lancio dell’iniziativa). Al contempo lavoriamo nell’automazione veloce dei processi attraverso la robotica per efficientare i costi.

Questi risultati ci hanno permesso di diventare più resilienti e, anche in un momento di crisi pandemica come quella che stiamo vivendo, di essere sempre vicini ai nostri clienti con la sicurezza che può garantire una banca leader come la nostra.

Le partnership con le fintech sono sufficienti alla trasformazione digitale?

Il problema non sono le Fintech, ma riuscire ad introdurre innovazione nel modus operandi “tradizionale” per servire meglio i clienti e generare efficienza. Il nostro Gruppo ha messo al centro l’innovazione con la creazione di realtà dedicate all’innovazione in ogni sua forma: Intesa Sanpaolo Innovation Center per accelerare l’innovazione a supporto delle imprese italiane, il fondo di corporate venture capital Neva Finventures per investire nel fintech e la Direzione Centrale Innovazione che è inserita nei processi produttivi e in tutti i progetti della banca con obiettivo di mettere a terra innovazione nel nostro core business.

Le Fintech fanno quindi parte dei processi innovativi di Intesa Sanpaolo e la nostra collaborazione con queste realtà sta già portando importanti risultati. Un esempio tra i tanti è Walk Me, una piattaforma per favorire l’autonomia dei clienti che utilizzano le nostre piattaforme digitali accompagnandoli nella finalizzazione delle operazioni attraverso video tutorial, comunicazioni ad hoc e suggerimenti specifici. Alcuni dei contenuti inseriti nella piattaforma sono stati visualizzati più di 60 milioni di volte, raggiungendo più di 4 milioni di utenti. Con questa soluzione puntiamo a incrementare gli accessi sulle piattaforme digitali del Gruppo, aumentare la soddisfazione dei clienti per l’efficienza del servizio e diminuire i costi per la gestione dell’assistenza. Una formula vincente per tutti, specialmente in un momento di grande emergenza, dove il contatto della banca con i suoi clienti deve necessariamente essere diverso.

Un altro caso, questa volta in ambito Regtech, è quello di Pelican, che ci ha permesso di efficientare i processi 4-Eyes in ambito antiriciclaggio con l’utilizzo dell’intelligenza artificiale. Il sistema è in grado di segnalare autonomamente i movimenti di pagamento che non debbono essere verificati (falsi allarmi) e di valutare in modo autonomo le operazioni sottostanti. Questa soluzione è un esempio di come le tecnologie innovative possono supportare il Gruppo anche nell’ambito della Compliance, consentendo la riduzione del rischio operativo e l’efficientamento dei controlli.

Infine, stiamo implementando una soluzione evoluta di «personal finance» che, grazie a modelli di Artificial Intelligence e Advanced Analytics, permette di offrire ai nostri clienti sui canali digitali dei consigli personalizzati a supporto delle decisioni finanziarie e insight in tempo reale, per essere sempre vicino alle effettive necessità di ogni singolo cliente.

Quanto e in che modo state accelerando i progetti di finanziamento full digital?

Abbiamo appena parlato di Fintech e proprio con 3 Fintech stiamo rilasciando una soluzione di finanziamento full digital. La piattaforma evoluta di digital lending è integrata sui nostri canali digitali e consente di mettere a disposizione della nostra clientela di Piccole/ Medie Imprese dei finanziamenti non assistiti da garanzie, in modalità self, completamente automatica e near real-time. Tale piattaforma costituirà la base per allargare l’offerta digitale con nuovi prodotti a distanza per imprese e per persone fisiche, anche non clienti.

Abbiamo inoltre lanciato il servizio XME SpensieRata, che consiste in una linea di credito per rateizzare le spese scegliendole direttamente via App. Ad Aprile 2020 i finanziamenti SpensieRata sono stati il 29% del totale finanziamenti in self. Un altro elemento importante è stata la vendita delle Carte da remoto tramite Internet Banking e, da Febbraio 2020, tramite App. Rispetto ad Aprile 2019, il totale Carte in self è cresciuto del 73%.

Questi risultati ci fanno proseguire con decisione verso la digitalizzazione dei finanziamenti.

Ritiene che il potenziamento di questi progetti sia una soluzione efficace per rispondere alla necessità di accesso al credito per le imprese, dopo il periodo di lock down?

Assolutamente sì, l’offerta digitale permetterà di raggiungere tutti i clienti anche dopo il periodo di lock down supportandoli anche nell’accesso al credito. Stiamo già studiando altre iniziative, in particolare per le imprese, che a breve rilasceremo.

La crisi pandemica ha portato un’accelerazione del passaggio al digitale per molti prodotti bancari. Secondo lei in un futuro prossimo quanto avranno ancora ragione di esistere le filiali fisiche? La clientela italiana è pronta per un passaggio massiccio al digitale?

Questa crisi ha accelerato la digitalizzazione e noi abbiamo seguito i nostri clienti con la Filiale Online, l’Offerta a Distanza e con le soluzioni per accompagnarli e consigliarli sulle piattaforme digitali. Le filiali rimarranno comunque un elemento importante per i nostri clienti, sebbene con un modello operativo rivisitato che mette al centro la relazione con il Cliente. Le nostre filiali e le nostre persone, in questo contesto, rappresenteranno un imprescindibile valore aggiunto per i clienti, che continuano a preferire un contatto face-to-face con il proprio gestore per affrontare le decisioni più importanti nelle diverse fasi di vita o gestire situazioni di “emergenza”.

Massimo Proverbio, Chief IT Digital and Innovation Officer di Intesa Sanpaolo interverrà il 24 settembre alla Plenaria di apertura di Forum Banca 2020

Mirko Valentino
Content & Networking Manager
Ikn Italy